信息技术服务管理体系iso20000认证:ISO 20000-1:2018认证原则

更新时间：2024-12-19 浏览次数：249次

事件管理过程- iso.com/' target='_blank' title='ISO' >ISO 20000:概述

事件管理过程是ISO 20000的重要组成部分。由于ISO 20000的主要功能是加强管理流程，事件管理流程- ISO 20000设计了更佳的工具和资源，以加速改善和提高服务质量。在服务管理中，服务台处理挑战并接收客户请求。事件管理跨服务管理执行请求，以将服务恢复到原始且更有效的质量。

事件管理过程的主要目标

事件管理流程的主要功能是在发生事件时快速有效地恢复默认服务操作。事件管理的目标包括:

●事件和数据文档

●按照规定的标准程序对事故进行全面分析。

识别和分类不同的事件，其性质和影响程度。

●根据事件的影响对事件进行优先排序。

●提高事故的能见度，避免疏忽。

●对员工、内部员工和外部员工所发生的事件进行多次系统的测试。

●诊断事件并制定以业务为中心的、经济有效的解决策略，以改善客户服务和报告。

确保服务运行正常，减少干扰、事故和挑战。

●迅速将服务恢复到原来和约定的水平。

事件管理过程由不同的角色组成，以确保达到预期的目标，包括:

#1静态角色

静态角色包括确定流程发起者(拥有并开发资源策略)和流程管理者(确保操作顺利有效地运行)。

#2动态角色

此过程侧重于已识别的事件，并通过实现事件代理和所有者来开发以事件为中心的方法。

#3以服务为中心的角色

服务角色检查事件管理支持系统，包括初级支持和特殊支持。初级支持人员是处理客户票据和请求并充当服务台的人员。特殊支持级别包括一名提供专业协助的内部IT部门员工，以及一名同时为内部和外部IT部门工作并提供专业帮助的员工。

#4以客户为中心的角色

以客户为中心的角色包括事件接收端的客户、记录事件的人员以及处理客户报告和请求的服务台协助。

事件管理(ISO 20000)的过程是什么?

#3以服务为中心的角色

#4以客户为中心的角色

以客户为中心的角色包括事件接收端的客户、记录事件的人员以及处理客户报告和请求的服务台协助。

事件管理(ISO 20000)的过程是什么?

事件管理流程包含一系列流程，可确保事件管理在每个级别和每个步骤中顺利运行。子流程没有标准的操作周期，因为它们的功能和时间取决于事件的规模，而事件的规模决定了其活动和工作流过程。事故管理程序有八种:

●事件报告

●事件识别

●事件影响

●事件处理程序

●战略管理

●服务水平管理

●事件消除

●恢复和恢复

#1事件报告

遇到事件的用户可以通过电话、消息、服务门户或实时帮助对话框向服务台报告。

#2事件识别

报告后，根据问题的性质、受影响的地区或部门、受影响的网络或受损坏的软件或硬件，将事件分为不同的类别。

#3事件影响

在事件分类之后，接下来的过程是分析事件的功能，以确定事件的紧迫性和严重性。一种战略方法是衡量破坏的规模，以确定它是否会影响到其他地区和用户。事件的紧急程度决定了其解决规模，将事件分为四类:

●严重

●高

●介质

●低

#4事件处理程序

事件处理程序流程包括将事件分配给一个或多个了解事件范围、影响和受影响业务领域的专家。

5 .战略管理

事件的紧急程度决定了处理人员在哪里咨询解决方案和解决策略，并做出决定。

#6服务水平管理

处理程序必须确保服务级别管理批准为处理事件而设计的策略和方法。根据事件的分类、紧急程度、规模和用户来分配服务级别管理。

#7事件消除

一个临时或的解决方案，设法遏制和打击事件被认为是一个成功的事件消除过程。一旦事件得到处理，处理程序和服务台可以关闭它并继续处理下一个事件。

#8恢复和恢复

最后一个过程包括确保服务顺利启动和运行，并已恢复到正常状态。

事件管理流程模板的好处

事件管理流程—ISO 20000是一个支持服务的流程，并确保迅速处理其中发现的任何漏洞。事故管理程序可从多个方面为机构带来好处，例如:

#1快速解决

维护良好和适当的事件管理流程可以更快、更有规律地解决和消除事件，并防止事件损坏数据和报告。

2 .持续独立的监控

事件管理流程使专业团队、其他团队和员工能够在各自的部门和领域解决事件，而不是依靠专家来消除挑战。此外，事件管理过程确保管理过程是最新的、可靠的和有效的。

#3改进的空间

事件管理流程允许公司理解和记录各种软件功能，例如关闭事件的时间，并使用该报告来改进事件解决时间和策略。

#4事件解决证明

事件管理系统自动生成已识别、分类和已解决事件的报告，如果组织需要向投资者和股东展示结果，这些报告就会派上用场。有组织的报告增加了企业的可靠性和解决事件的能力，并确保用户满意度。

5 .客户透明度

报告其事件的用户可以随时了解整个事件管理流程，从个流程一直到事件得到解决。事件管理软件在客户和IT部门之间建立信任和透明度。由于事件的状态和处理程序是可见的，因此它防止了两个专家处理同一事件的可能性，从而提高了生产力。

最终的想法

事件管理流程—ISO 20000对所有企业都是必不可少的。无论是初创企业还是老牌机构，每个公司都需要能够快速有效地解决客户问题的软件，以确保客户满意度。事件管理流程允许组织使用报告的数据(如图像)识别事件，并设计处理事件和解决用户问题的策略。

获得ISO 20000认证的步骤

任何组织的

管理层需要遵循特定的步骤来获得ISO 20000认证。的步骤

的资料如下:

建立意识-需要将ISO 20000认证的好处传达给员工。还应该清楚地了解实现这一认证的方法。为此，每个人都需要对服务管理的更佳实践有一个基本的了解。

确定ISO 20000认证的范围——在这个阶段，决定哪种类型的认证将涵盖组织的部件和服务是至关重要的。

进行初始的ISO 20000评估——需要识别标准要求与现状之间的差距。自我评估是识别差距的更好方法。否则，也可以采取外部顾问的帮助。一套完整的符合ISO 20000的流程可以作为评估基准。需要准备详细的需求清单，其中应注明符合和不符合的要求。在不符合区域的情况下，该列表包括问题是什么以及如何解决问题的准确细节。

建立ISO 20000项目—为了建立ISO 20000项目，需要建立一个项目委员会。此外，还需要选择项目人员和项目经理。更好选择有经验的外部审计师。重要的是确定必要的资源，准备计划并相应地分配任务。在这里，选择一个合适的审计师变得很重要。

为ISO 20000认证审核做准备——现在是弥合在最初的ISO 20000评估中发现的差距的正确阶段

这是ISO 20000认证中最耗时的一步。在此阶段，可能需要引入或纠正几个服务管理流程。

多个组织的管理层抱怨说，定义满足ISO 20000要求的过程是一项极具挑战性的任务。在准备审核时维护一个检查清单是个好主意。

检查表对于跟踪已经实现的需求是必要的。它还可以帮助我们检查与它相关的记录

执行ISO 20000认证审核-由注册认证机构的外部审核员负责执行审核。

保留ISO 20000认证审核-组织获得认证后，需要每三年更新一次证书。为此，管理层必须强调持续的服务和流程改进。管理也需要坚持既定的标准。

实施ISO 20000

符合ISO 20000标准的服务管理体系

遵循计划-行动循环。让我们来了解一下细节

计划

组织需要计划操作和实施

的服务管理系统。

开发审计、改进和管理服务质量的方法

开发风险管理流程

定义角色和职责

建立服务管理的范围

确定必要的流程

建立服务管理的范围

确定资源和时间表

定义服务管理的目标

做

需要执行业务管理计划

处理和减轻风险

管理预算和资源

选拔、激励和培训员工。

为不同的过程创建文档并监控计划、过程和策略

检查

在此阶段，实现服务管理

对目标进行监视、测量和评审。

管理计划是

定期回顾

短信是否

审核符合ISO 20000的要求

审计程序是

创建。ISO 20000从业人员培训课程包含一个特别环节

关于内部审计。

ISO 20000部分

ISO 20000

认证有不同的部分。管理人员需要熟悉

不同的部门，以便他们的组织获得这个认证。的

章节如下-

业务管理系统的一般要求—本节包含多个小节。它们如下-

建立健全服务管理体系

资源管理

文档管理

定义范围

计划短信

短信的实施和运营

监控和审核SMS

维护和改进SMS

由其他方操作的治理和流程

管理responsibilit

新服务和变更服务的设计和生成—此参数下的子部分如下-n

规划新的或变更的服务

设计和开发新的或更改的服务

转换新的或更改的服务

属

服务交付过程-此参数下的子部分如下-n

服务的连续性

管理的可用性

管理和测试的可用性

服务水平报告

服务管理

IT管理服务的会计和预算

信息安全的变化和事件

服务连续性和可用性计划

关系过程-这一小节如下-n

供应商管理

业务关系管理

解决进程

控制过程-此过程下的子部分如下-n

发布和部署管理

配置管理

改变管理

解决方案管理-子部分如下

事件和服务请求管理

问题管理

ISO 20000审核清单

背后的目的

在ISO 20000期间进行的外部审核是为了验证组织是否

满足某些要求。在每次审计期间，都必须指定它

每项要求是否已被满足。需要有相关的证据

提供相应的行动。形成文件的信息被视为证据。

一般情况下，审核员会询问以下文件，并检查是否

他们适合这个目的

文件化信息如下

ISO 20000要求

服务管理策略

记录流程

审计员还与许多工作人员面谈以核实

是否每个人都熟悉流程

正在遵循文件化的过程

获得ISO认证审核时应避免的常见错误

ISO 20000项目认证需要规避一定的风险。少数关键风险可能导致服务质量下降。这些风险如下-

缺乏来自管理层的支持——管理层必须就组织试图获得ISO 20000认证的原因进行沟通。然后，当员工面临任何挑战时，他们需要支持该倡议并支持他们。

项目资源不足——管理层需要确保ISO 20000认证项目有足够的资源可用。为此，管理层需要确保员工从日常职责中解脱出来。

缺乏外部支持——如果一个组织正在寻求次获得认证，经验丰富的外部审核员的帮助无疑是重要的。许多需求都有不同类型的解释。在这种情况下，经验丰富的顾问可能会指出对审计师来说什么是重要的。重要的是要有一位经验丰富的顾问，他能在正确的方向上指导ISO 20000认证的规划。

ISO流程简介

在阶段，审核员检查文件是否符合ISO 20000标准。在第二阶段，认证审核员检查实际活动是否符合标准。在管理评审期间，管理层考虑所有相关的行动，并作出适当的决定。内部审计和管理完成后，需要解决已发现的问题。此外，解决的步骤需要适当地记录下来。

结论

许多像Vinsys这样的认证培训中心为个人和企业提供ISO 20000认证培训。一旦文档和实现完成，组织需要执行某些步骤来成功完成项目。

进行内部审核以检查ITSM流程，因此ITIL认证培训非常重要。它的目的是识别那些本来会隐藏起来的缺陷。

组织通过实施基于ISO/IEC 20000-1的SMS将获得的一些好处包括:

改善服务表现，增加为相关方提供的价值

有机会获得认可的合格评定机构的正式认证

减少了成本、工作量和服务中断

改进的服务生命周期，包括计划、设计、转换和交付

使SMS组件与业务目标保持一致

满足服务需求

增加了企业和客户的信心

通过使用风险管理方法降低风险

提高了对角色和职责的理解

改善与供应商和其他相关方的关系

您为什么要参加我们的ISO/IEC 20000培训课程?

在当今相互关联的世界中，持续改进流程和实现效率已成为维持业务的规范，许多组织转向服务提供商寻求解决方案。另一方面，服务提供者需要确保他们能够满足既定的需求并交付价值。在这种情况下，服务提供者寻求并重视有能力的个人，他们有必要的知识和技能来管理、控制和持续改进服务和提供服务的过程。

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